Satisfação do cliente: diminua a evasão de alunos da sua escola com o método NPS

Você já parou para pensar sobre como anda a satisfação do cliente da sua escola, ou seja, os pais e alunos? Já se perguntou se está atuando corretamente ao adotar as medidas que são essenciais para reter alunos e potencializar o desenvolvimento da escola? Se ainda não, chegou a hora de começar a refletir sobre isso.

Quando o assunto é relacionado a medir o nível de satisfação do cliente, o mais recomendado é falar sobre Net Promoter Score ou NPS, como é popularmente conhecido. Para quem nunca ouviu falar sobre ele, trata-se de uma métrica muito utilizada pelo setor de marketing com o objetivo de avaliar a satisfação do cliente. No caso de instituições de ensino, medir a qualidade dos serviços oferecidos pela escola, com base na opinião de alunos e responsáveis.

Estamos falando de uma métrica considerada simples, tanto para quem responde às perguntas quanto para quem avalia os resultados obtidos, e que pode ser utilizada em diversos cenários, que vão desde a avaliação de grandes empresas até mesmo à avaliação de instituições de ensino, independentemente de serem de grande, médio ou pequeno porte.

Resumindo de uma forma bem didática, o NPS é um indicador capaz de entregar resultados quantitativos (seguindo uma ordem de notas de 0 a 10) e qualitativo (com o objetivo de entender o que é preciso ser mudado, questionando o que motivou para que aquela nota fosse dada).

O NPS ajuda na retenção de alunos ao combater a evasão escolar

Sabemos que a retenção de alunos é um desafio que muitos diretores e gestores enfrentam em suas escolas. Vivemos essa realidade, pois quando os pais decidem trocar o aluno de escola, a instituição acaba ficando com vagas em aberto e perde recursos que são extremamente importantes para que continue investindo na educação, o que pode gerar problemas graves, como a dificuldade para realizar o pagamento das contas ou continuar mantendo a equipe de colaboradores completa.

Então, você deve estar se questionando sobre qual é a melhor maneira para evitar a evasão escolar. A resposta para isso é bem simples: basta identificar quais são os alunos e os responsáveis que estão insatisfeitos com a escola, descobrir o motivo para que isso esteja acontecendo e ir em busca de melhorias que resolvam esse cenário que foi apontado.

O NPS faz exatamente isso. Ele analisa a situação e aponta onde você precisa melhorar para não perder seus alunos. Quer saber como ele funciona? Te contaremos a seguir.

Aprendendo a calcular o NPS

O cálculo do NPS é feito de uma forma padrão e bastante direta. Com base na seguinte pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria nossa instituição a um amigo?”, é possível entender, de uma maneira abrangente, como anda a situação da escola e como ela tem sido enxergada pelos alunos.

O primeiro passo é agrupar todas as respostas por grupos, sendo detratores aqueles que estiverem entre 0 e 6, neutros os que tiverem respondido os valores 7 e 8, e promotores aqueles que responderem 9 e 10. Basicamente:

Aluno detrator (0 a 6): é aquele que critica a instituição de ensino, não a indica para sua rede de contatos e não tem vontade de continuar a se relacionar com a escola.

Aluno neutro (7 e 8): é aquele que está ali por necessidade. Não é leal à instituição, não está engajado e oferece riscos de abandono ou troca de instituição.

Aluno promotor (9 e 10): é aquele que se sente satisfeito, é leal e está feliz com o relacionamento que tem com sua instituição de ensino. Sempre que pode, recomenda a escola para outras pessoas.

Após avaliar o percentual obtido com as respostas de cada grupo, o segundo e último passo consiste em descobrir o percentual que resulta da diferença dos promotores retirados dos detratores. Esse valor final é considerado o índice do NPS da sua instituição de ensino.

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Quais são os principais benefícios do NPS para quem o utiliza?

Agora que você já sabe o que é e como adotá-lo em sua escola, talvez ainda existam algumas dúvidas se vale mesmo a pena investir nesse tipo de método. Para clarear ainda mais as suas ideias, separamos os principais benefícios do NPS para gestores que querem reter os alunos de sua escola.

É fácil de usar

Assim como já mencionamos, não importa se sua escola é de pequeno, médio ou grande porte. O NPS pode ser facilmente utilizado, além de ser capaz de mensurar a satisfação do cliente como um todo, em cada ponto da sua instituição de ensino.

É fácil de ser entendido

Qualquer aluno consegue assimilar e entender o que está sendo solicitado. Além disso, é prático para a gestão ou qualquer outro setor, seja na etapa do questionário ou na hora de avaliar os resultados obtidos.

Proporciona mais agilidade nos feedbacks

O NPS mantém seu foco em otimizar o desempenho da escola a cada feedback, oferecendo resultados objetivos. Assim, você poderá promover ações que melhorem a satisfação do cliente após a análise dos dados coletados.

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Possibilita a comparação com outras instituições

Se sua escola optar por adotar o NPS, poderá realizar benchmarking para comparar o desempenho que ela tem em relação às outras instituições, possibilitando a análise da concorrência, que é essencial para que melhorias sejam implementadas com mais assertividade.

O que a gente tira de bom de tudo isso?

Já deu para perceber que o NPS pode ser uma métrica excelente para avaliar a satisfação do cliente e melhorar o desempenho da sua instituição de ensino, certo? A partir dos resultados da sua pesquisa de satisfação, ele será um excelente indicador para que você saiba o que estão dizendo sobre sua escola e qual é o melhor caminho para percorrer e mudar o cenário em que ela se encontra.

E lembre-se: uma instituição de ensino bem-sucedida é aquela que procura manter os alunos satisfeitos ao longo de sua jornada, independentemente do curso e atividades realizadas no ambiente escolar. Então, não fique com o pé atrás na hora de investir em melhorias. Seu bolso e consciência agradecem!

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Até a próxima!